Informace o podávání stížností na kvalitu a způsob poskytování pečovatelské služby

Jak chápeme stížnost v pečovatelské službě?

Stížnost je ústně, písemně či telefonicky vyjádřená nespokojenost s kvalitou a způsobem poskytování pečovatelské služby, s organizací a řízením práce v rámci pečovatelské služby.

Stížnosti slouží jako zpětná vazba výsledků námi poskytované služby, jsou podnětem pro zlepšování její kvality a slouží k ochraně práv a zájmů uživatelů.

Kdo může podat stížnost?

Stížnost může podat uživatel, nebo také zájemce či žadatel o poskytnutí pečovatelské služby. V zájmu uživatele pečovatelské služby, zájemce či žadatele o poskytnutí pečovatelské služby mohou podat stížnost také jejich příbuzní a blízcí. Žadatel či zájemce o službu si může zvolit zástupce pověřeného k podání stížnosti. Podala – li za uživatele stížnost jiná osoba, je o výsledku prošetření stížnosti informován ten, jehož jménem je stížnost podaná. V tomto případě jsou stěžovateli předány stručné informace z důvodu ochrany osobních údajů.

Komu lze stížnost podat?

Stížnosti jsou zpravidla přijímány v kanceláři vedoucí oddělení odlehčovací pobytové služby a pečovatelské služby (OPS a PS). V případě její nepřítomnosti je možné podat stížnost prostřednictvím zaměstnanců oddělení pověřených zastoupením vedoucí. Při vyjádření ústní stížnosti (např. pracovníkům v přímé péči) je stěžovateli nabídnuta možnost obrátit se na vedoucí oddělení OPS a PS (popřípadě na jejího zástupce), včetně předání kontaktu na vedoucí oddělení OPS a PS nebo pomoc se sepsáním obsahu stížnosti. O ústním podání stížnosti je vždy pořízen záznam. 

Stížnost může být podána (stížnost lze podat i anonymně):

• ústně:
• osobně: při ústně podané stížnosti je se stěžovatelem sepsán záznam o podání stížnosti na příslušném formuláři.
• telefonicky: na níže uvedené kontakty. O telefonické stížnosti týkající se způsobu a formy poskytování pečovatelské služby, je pracovník vždy povinen učinit záznam.
• Písemně:
• zasláním na adresu vedoucí oddělení odlehčovací pobytové služby a pečovatelské služby či řediteli příspěvkové organizace Sociální služby Slezská Ostrava
• zasláním na email vedoucí odlehčovací pobytové služby a pečovatelské služby nebo na email ředitele příspěvkové organizace Sociální služby Slezská Ostrava
• vložením do schránek na stížnosti
• datovou schránkou

Lhůty pro vyřízení stížností:

Stížnost je vyřizována bezodkladně, odpověď na podanou stížnost obdržíte nejpozději do 28 dní od přijetí stížnosti.

Stížnost se považuje za vyřízenou, jakmile po jejím prošetření byla učiněna opatření potřebná k odstranění zjištěných závad a stěžovatel byl o tom vyrozuměn. O vyřízení stížnosti musí být stěžovateli podána písemná zpráva i v případě, bylo-li zjištěno, že stížnost byla shledána jako neopodstatněná, a to s dodržením výše uvedených lhůt.

V případě anonymního podání stížnosti, bude stížnost vyřízena bezodkladně a informace o způsobu jejího vyřízení budou nejpozději ve lhůtě do 28 dní zveřejněny na dobu 10 dnů na veřejně přístupných nástěnkách v DPS Hladnovská 119a a DPS Heřmanická 19 a www.ssso.cz, nebude – li tím zasaženo do práva na ochranu osobních údajů nebo do osobnostních práv třetích osob. V takovém případě informace o vyřízení stížnosti zveřejněny být nemusí nebo mohou být zveřejněny v zobecněné podobě.

Není-li stěžovatel spokojen s vyřízením stížnosti, má právo na prošetření způsobu vyřízení. Prošetření zajišťuje ředitel příspěvkové organizace Sociální služby Slezská Ostrava.

Kontakty a místa podání stížností

Další adresy, kam se může stěžovatel obrátit, pokud není spokojen s vyřízením stížnosti:

Opakuje – li stěžovatel svou stížnost k jedné záležitosti, přestože na ni dostal řádnou odpověď, stížnost byla vyřešena a nedošlo – li k opakovanému výskytu důvodů stížnosti, nebude stížnost znovu řešena. O tomto postupu bude stěžovatel informován.

* V případě zájmu si může uživatel vyžádat nahlédnutí do Standardu kvality č. 7, který upravuje podávání stížnosti na kvalitu a způsob poskytování pečovatelské služby. Informace o podávání stížnosti jsou uvedeny ve Vnitřních pravidlech pro poskytování pečovatelské služby.